Vuoi aumentare le entrate del tuo negozio?
Vuoi che i tuoi clienti spendano di più?
Hai un nuovo prodotto o un nuovo servizio da vendere?
Vuoi aumentare i clienti ottenendone di referenziati?
Allora hai bisogno di fidelizzare i clienti.
Sarai d’accordo se affermo che: Un cliente fidelizzato è un cliente ricorrente giusto?
Quindi:
Sei d’accordo anche se dico che fidelizzare un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo vero?
Il motivo è semplice, ogni campagna di marketing che ha l’obiettivo di acquisire nuovi clienti porta con sé l’implicito obiettivo di fidelizzare il clienti acquisiti.
5 motivi per cui Fidelizzare clienti è meglio di acquisirne di nuovi
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La Fidelizzazione clienti Costa Meno
Il 70% dell’aziende ritiene che fidelizzare un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo. ( *fonte 1)
In più ci sono studi che dimostrano che proporre ad un cliente fidelizzato un nuovo prodotto o servizio aumenta le possibilità di una vendita fino al 70%, mentre proporre ad un nuovo potenziale cliente un nuovo prodotto o un nuovo servizio porta ad una chance di concludere una vendita che si aggira circa tra il 5 ed il 20% (*fonte 2).
Risulta chiaro quindi che un giusto processo dovrebbe essere quello di acquisire un cliente, profilarlo e fidelizzarlo.
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Vendere ad un cliente Fidelizzato è più probabile
Questo perché non ci sono più barriere iniziali ed in più un cliente fidelizzato conosce perfettamente il tuo processo di vendita perché è già stato tuo cliente e si fida della bontà di ciò che vendi.
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Serve a Posizionare meglio il tuo business
Perché se hai una strategia di fidelizzazione dei clienti allora avrai anche un sistema, seppur semplice, di profilazione clienti.
Conoscendo bene i tuoi clienti puoi riuscire a veicolare loro le proposte che meglio rientrano nei loro parametri.
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Fidelizzare clienti porta ad acquisire nuovi clienti
Semplicemente perché un cliente fidelizzato non si limita ad acquistare di più da te ma, è un cliente che, in virtù di un rapporto venuto a crearsi con il tempo e grazie alle tue doti umane e di imprenditore, non avrà problemi a parlare benissimo di te ai suoi amici e parenti.
Questo incremento del passaparola aumenta i tuoi clienti, portandotene di referenziati ovvero disposti a spendere.
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La fidelizzazione clienti Migliora la visibilità online
Fidelizzare i clienti vuol dire creare un rapporto con loro per anticiparne i bisogni.
Non solo.
Vuol dire anche riuscire a creare un rapporto in base al quale i tuoi clienti saranno ben lieti di lasciare recensioni positive sulla tua pagina facebook, google o yelp o trip advisor o altrove.
Questo si trasforma in un incredibile ritorno di immagine e di percezione positiva da parte di chi trova la tua attività online.
Quindi:
Fidelizzare i clienti è una strategia di marketing essenziale
Come hai potuto leggere la fidelizzazione dei clienti aumenta le tue entrate, aumenta il passaparola spontaneo, attira maggiori visite in negozio ed aumenta il numero di recensioni positive online.
Come Fidelizzare i clienti
Fidelizzare clienti creando un Rapporto Personale
Partiamo dal presupposto che attualmente abbiamo tante di quelle possibilità di scegliere sia online che offline che la fidelizzazione dei clienti deve per forza di cosa passare attraverso un concetto molto più semplice, un rapporto personale con i clienti.
Non a caso chi più è in grado di avere questo tipo di approccio sono le attività commerciali dove ci si rivolge quotidianamente ad esempio una norcineria, un bar, un ristorante o attività simili.
Ad esempio Roberto, il proprietario del mio ristorante preferito conosce i miei gusti, quelli di mia figlia, di mia moglie.
Ha un rapporto molto personale con noi, creatosi nel tempo, cena dopo cena, battuta dopo battuta, sa perfettamente quanto spendiamo mediamente ed in base a quello si regola nel proporci novità sia per quanto riguarda i piatti sia per quanto riguarda i vini.
Se non avessi un rapporto del genere, ovviamente avrei cercato un altro ristorante “in cui sentirmi a casa” probabilmente online o tramite il passaparola.
Dopo una ricerca tramite connessione web le persone vogliono una connessione umana, una relazione.
#fidelizzazione #loyalty #customerloyalty
Roberto ad esempio, ha un semplice gestionale per la profilazione della clientela che gli permette di ricordare particolari difficili da memorizzare come ad esempio il mio compleanno.
A proposito, l’ultimo l’ho passato a cena con la famiglia da lui, mi ha regalato due bottiglie di Baccarossa (un ottimo vino rosso secondo me), una l’ha messa al tavolo dopo averla aperta a tempo debito avendo io prenotato, l’altra me l’ha incartato con scritto:
“ Auguri Peppe, Forza Roma”…
…mi parte l’embolo solo a scriverlo, ma lo ha scritto perché lui è romanista ed io Napoletano.
Questa è quella che chiamo una WOW experience
Fidelizzare clienti con Esperienza e Sorpresa
Nell’esempio precedente ho mostrato quella che è un’Esperienza da WOW.
Questo perché ho vissuto qualcosa di piacevolmente sorprendente, che andava oltre le mie aspettative.
Semplicemente perché un imprenditore ha mostrato un autentico interesse verso di me, che usufruisco da tempo dei suoi servizi, mettendo da parte quella che è la semplice transazione economica.
Ecco.
Fidelizzare la clientela basandosi sulla costruzione di una relazione vuol dire anche questo, sorprendere positivamente i tuoi clienti andando oltre la transazione economica.
Come fare?
Ma come creare un’esperienza sorprendente che faccia esclamare WOW ai tuoi clienti e fidelizzarli ulteriormente?
Dovresti rendere l’esperienza da WOW parte di un processo di servizi.
Dall’ingresso in negozio al Servizio Post Vendita fino alla tua comunicazione aziendale.
Fidelizzare clienti Mettendoli a Capo
Con questo intendo dire che chiedere feedback ai propri clienti su nuove iniziative o su alcuni aspetti della tua attività è importante per avere chiara la situazione in cui ti muovi ed intercettare eventuali problemi o criticità, tarando dove necessario.
Quindi ecco 6 punti su come usare i tuoi clienti per migliorare la tua attività partendo dal fatto che devi pensare come clienti.
- Pensa alla migliore esperienza da cliente che hai avuto
- Pensa alla peggiore esperienza da cliente che hai avuto
- Cosa cambieresti?
- Chiedi a campione ai tuoi clienti qual è stata la loro esperienza con te
- Chiedi ai clienti fidelizzati qual è stata la peggiore esperienza con te
- Cosa cambierebbero?
Ma cosa stai dicendo?
Questi 6 punti possono aprirti un mondo, se riesci ad essere Customer Centrico allora potrai comprendere il vero senso del titolo di questo paragrafo.
Mettere i clienti a Capo vuol dire farli sentire realmente importanti, in più ti permette di avere la possibilità di conoscere cosa pensano della tua azienda e cosa veramente è importante per loro.
Ti possono indicare la strada meglio di qualunque consulente di marketing.
Prova ad esempio a creare delle Survey, ovvero dei sondaggi, a cui dovranno rispondere per ottenere informazioni preziose.
Chiedi pareri sulle nuove iniziative che vorresti lanciare.
I sei punti sopra elencati possono aiutarti a migliorare alcuni aspetti che magari non credevi di dover tarare senza contare che se un cliente è cosciente di essere importante a tal punto per te allora avrai più possibilità di profilarlo meglio.
Attenzione però: Ti consiglio di utilizzare questo metodo su clienti ricorrenti, che conoscono bene la tua storia aziendale, la tua attività e te come persona.
Non lasciare ad uno sconosciuto il destino della tua azienda.
Fidelizzare clienti con Dipendenti e Servizio Clienti
Così come una strategia di marketing, oltre ad essere integrata, deve essere mobile centrica è necessario che anche il modo di tenere ai clienti vada verso quanto approfondito, studiato, e proposto.
Dunque.
In un’ottica relazionale è giusto che vi sia una politica di attenzione ai clienti Customer centrica.
Sono tre i concetti chiave e due soltanto i modi metterli in pratica:
- Pensare realmente alla felicità dei clienti
- Avere una mentalità di Supporto
- Costruire una relazione
Mentre la pratica consiste in:
- Velocità
- Comprensione
Avere un servizio clienti che sia rapido e comprensivo è il sogno di ogni cliente.
Formare i dipendenti invece di pagarli e basta
Troppo spesso le attività locali investono soldi in attività di marketing per l’acquisizione clienti e dimenticano poi di formare i propri dipendenti su come gestire le chiamate in entrata ad esempio.
Oppure una chiamata di informazioni che arriva dal web non viene gestita come si dovrebbe, provocando la perdita di un potenziale cliente da acquisire, profilare e fidelizzare.
Informare e formare i dipendenti è un altro aspetto importante per la riuscita di una strategia di marketing.
Accertati che sappiano cosa fare in qualunque situazione, e imposta un sistema per premiare l’efficacia del tuo staff nella profilazione di un nuovo cliente.
Leggi qui due esempi di gestione dei contatti.
Fidelizzare clienti con l’Interazione via Social Media
La fidelizzazione della clientela abbiamo già detto che è un ottimo modo per accrescere le vendite ricorrenti ed anche la spesa media di un cliente, oltre ad essere un volano per il passa parola sia online che non.
Intanto l’utilizzo dei social media da parte delle imprese è ormai un must per ogni attività, in questo modo si cerca di restare in contatto con la clientela di base e con i nuovi potenziali clienti.
I Social Media sono un importante pezzo del puzzle per tenere i clienti fidelizzati.
Non c’è bisogno che vi dica quali sono e quali caratteristiche abbiano, ma in questo articolo vorrei buttare giù una lista di consigli su come usarli in un ottica di fidelizzazione della clientela.
- Interazione Personale e Genuina
Essere come si è dal vivo anche sui social fa in modo che i clienti riconoscano una sincerità nella tua forma di comunicazione social.
Non c’è bisogno di dire che la reazione delle persone è positiva quando intravedono che stai lavorando in modo trasparente e senza montature.
- Restare in contatto
Questo vale in entrambi i sensi.
Le persone leggono ed interagiscono con ciò che pubblichi, ma è altrettanto vero che dovresti fare il contrario, seguendo ed interagendo anche con i loro post.
- Restare sul Pezzo
Restare sul pezzo vuol dire essere consapevoli che la prontezza nell’interazione fa la differenza, perdersi un messaggio o rispondere tardi è negativo e porta con sé un senso di mancanza di rispetto nei confronti del cliente.
Per essere proprio perfetti dovresti rispondere h24, ma rispondere durante le ore di lavoro nel giro di poco tempo è già un ottimo segno di Attenzione al cliente.
- Chiedi Pareri
Lo abbiamo già detto, chiedere pareri è importante, anche perché va considerato che le persone sono pigre e spesso dimenticano di lasciare recensioni quando tutto è andato bene.
Non preoccuparti di chiederle.
Un altro modo per chiedere pareri è attraverso sondaggi, puoi farli online o utilizzare metodi più tecnologici per realizzare delle survey che ti permettano anche di incrementare il tuo database di clienti profilati.
- Rispondi alle Recensioni
Rispondere alle recensioni è un aspetto che può fare la differenza.
Le persone leggono le recensioni online, questo è noto e lo fai anche tu.
In caso di recensioni negative prova ad offrire una soluzione, cordialmente sempre, ai clienti scontenti.
Puoi comunque leggere l’articolo su okkei.it riguardo alla gestione delle recensioni online.
Fidelizzare clienti con Applicazioni Native
Si dovrebbero snocciolare dati sull’utilizzo dello smartphone da parte degli utenti, ma se hai un’attività o un’azienda e stai leggendo questo articolo per capire come puoi fidelizzare i clienti allora non hai bisogno di dati.
Semplicemente chiudi gli occhi e prova a pensare a quanto usi il tuo smartphone ogni giorno, ed i tuoi figli?
I tuoi amici?
Adesso considera.
Il Mercato della vendita dei PC è calato del 26% rispetto al 2013.
Ora.
Hai mai pensato a come la tua attività potrebbe trarre beneficio da questo movimento di mercato?
L’utilizzo di uno strumento di mobile marketing può accrescere enormemente l’efficienza del tuo servizio clienti, l’esperienza dei clienti e l’interazione con la tua attività, specie se hai un tuo BRAND.
Un incredibile possibilità di fidelizzare i clienti.
Ecco alcuni vantaggi che puoi ottenere realizzando una tua Applicazione?
- Migliorare l’esperienza dei tuoi clienti
- Rafforzare il tuo brand con una presenza costante sullo smartphone dei tuoi clienti
- Profilare i tuoi clienti
- Promuovere direttamente ai tuoi clienti senza costi aggiuntivi
- Velocizzare il tuo programma fedeltà
- Migliorare la tua presenza sui social network
Quanto Costa un app per fidelizzare i clienti?
Molte aziende che lavorano sul web marciano sulle applicazione come si faceva con i siti web.
Purtroppo è così, chi non si informa paga per la sua ignoranza, nel senso di ignorare le informazioni che io molti miei colleghi professionisti mettiamo a disposizione gratuitamente.
Un’APP non costa molto.
Si può realizzare un’APP per fidelizzare i clienti a meno di 30€ al mese, con la possibilità di inviare infinite notifiche ai tuoi clienti.
Hai mai pensato ad un APP per il tuo negozio?
Ora Puoi.
Ecco come potrebbe essere la tua APP per fidelizzare i clienti
Oppure vai alla pagina contatti per chiedere info sui costi di un’APP
Come al solito l’augurio è che il post sia stato utile.
Se lo è stato perché non condividerlo? 😉
fonti:
fonte 1 = http://oursocialtimes.com/70-of-companies-say-its-cheaper-to-retain-a-customer-than-acquire-one/
fonte 2= https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t